Filtratura delle idee, sogni, ambizioni

Le persone si nutrono dei messaggi provenienti da scuola, famiglia, religione, gruppi etnici, media, amici, parenti, conoscenti, maestri ed educatori, assorbendo anche contraddizioni, incoerenze, patologie.

Questo insieme di schemi incide su come valutiamo se un progetto sia buono o cattivo, fattibile o impossibile, da tentare o non tentare, utopistico o invece da provare.

E non è detto che tutto quanto abbiamo appreso finora sia sempre e comunque esatto. Se esaminassimo bene le idee apprese che ci circolano dentro, vedremo spuntare molta spazzatura.

So che mi state ascoltando, avverto la vostra presenza. So che avete paura di noi, paura di cambiare. Io non conosco il futuro, non sono venuto qui a dirvi come andrà a finire, sono venuto a dirvi come comincerà. Adesso appenderò il telefono e farò vedere a tutta questa gente, quello che non volete che vedano. Mostrerò loro un mondo senza di voi, un mondo senza regole e controlli, senza frontiere e confini. Un mondo in cui tutto è possibile.

Dal film: “Matrix” di Andy Wachowski

L’esame dei fattori bloccanti della persona è complesso, chiamando in causa fattori sia fisici che psicologici e sociali/culturali.

Principio 4 – Analisi a livelli multipli e monitor interiore

Le performance possono essere aumentate:

• incrementando la precisione del monitor interiore rispetto alle risorse fisiche di cui una persona dispone, stato e condizione, coscienza corporea;
• aumentando l’autoefficacia psicologica, l’attitudine positiva alle sfide, rimuovendo strati di inadeguatezza appresa;
• favorendo la presa di coscienza sul margine di crescita possibile, l’enorme potenziale di sviluppo attivabile da un coaching veramente efficace;

Figura 8 – Sistema di filtratura attivo nella valutazione di sè stessi e dei propri sogni, ideali, progetti

È necessario aumentare la consapevolezza dell’individuo rispetto alle proprie credenze attive e dominanti, alle loro fonti, alle pressioni sociali e norme non scritte gli vivono dentro, a quali di queste voci sia bene rispondere e a quali invece smettere di ubbidire ciecamente.

Dall’esame scaturisce una decisione sulle mete e progetti che vogliamo/possiamo costruire, o non vogliamo nemmeno accettare, cosa scartiamo a priori, e cosa rientra nella sfera delle azioni da tentare, e quali siano le nostre priorità.

Data la molteplicità dei filtri e dei messaggi, non deve meravigliare il fatto che le persone vivano una forte carica di dissonanza nel decidere.

Alla fine, la persona deve scegliere. Decide se l’idea o la sfida “passa” o “non passa” i vari livelli del filtro interiore, se sia o meno raggiungibile, o se ne siamo lontani.

Questa lettura risponde spesso ad una analisi umorale e viscerale, viziata da pregiudizi, credenze errate, norme culturali e sociali che ci abituano a vedere noi stessi entro certi limiti prefissati, chiusi, dettati dalla cultura, dai media, o dai messaggi altrui che ci dicono cosa possiamo e non possiamo fare.

È interessante notare come la psicologia contemporanea e la cultura manageriale abbia dimenticato la sinergia tra lato corporeo e lato mentale delle performance. Nella realtà di ogni sfida, e di ogni idea sul nostro futuro, entra un auto-esame della nostra coscienza corporea – la lettura dello stato di energie fisiche – e dell’autoefficacia psicologica – le energie mentali ed emotive.

La multi-lettura ci dice se quella sfida è troppo forte o invece accettabile per il livello di forze e impegno che immaginiamo necessari sul piano fisico e mentale. Entrambe le analisi convergono in un piano unico.

In un progetto di psicologia positiva, quando alleniamo le persone a superare anche di pochissimo le proprie abitudini personali, a fare anche solo micro-incursioni in territori che prima non azzardavano o sembrano ostili, nasce un senso di “poterlo fare”, alleniamo i muscoli mentali della capacità di fare e del poter fare. Questi muscoli mentali vanno allenati costantemente poichè ogni muscolo se non usato si atrofizza, e anche la mente che si abitua a starsene in confini angusti tende a farlo.

Daniele Trevisani

Le performance potenziali che una persona può esprimere sono bloccate da due sistemi di filtri o gatekeepers (letteralmente, chi decide chi passa o no dal cancello): i filtri interiori e i filtri esterni.

I filtri interiori comprendono credenze dannose, abitudini sbagliate, lacune formative e di competenze. I filtri interiori possono essere trattati, il viaggio verso l’emancipazione è difficile ma possibile.

I filtri esterni sono decisamente più ostili e refrattari, poiché coincidono con intere culture e comportamenti, che poi ritroviamo in persone specifiche e detentori di potere. Possiamo identificare questi ultimi come ostacoli sostanzialmente sociali.

Spieghiamoci con qualche esempio: se una persona ha un buon potenziale come studioso e ricercatore ma non conosce i metodi di studio ottimali (blocchi interiori), possiamo allenarlo, fornirgli competenze per studiare meglio, e le sue prestazioni scolastiche o universitarie aumenteranno. Ma se un ricercatore eccellente viene bloccato perché sbatte contro un blocco esterno, esempio il sistema universitario è clientelare, dominano i raccomandati e la politica (e non il merito), le sue performance saranno di fronte ad un enorme muro, un cancello altissimo. Il sistema non offre spazi per le sue performance, e le uniche alternative sono autoridursi o andare altrove. Ed infatti la fuga di cervelli dalle aziende o da intere nazioni – Italia tra le prime – è un fenomeno noto e drammatico.

In azienda, possiamo avere manager di buon potenziale, desiderosi di crescere, e fornire loro strumenti tramite la formazione e il coaching. Tuttavia, se la direzione aziendale non ha spirito di ricerca, è chiusa, ignorante, non premia il merito, o le idee, vi sarà ben poco spazio per esprimersi.

Un atleta può allenarsi con enorme impegno e volontà, diventare forte, capace, ma se il suo allenatore non gli offre (o peggio gli preclude volontariamente) le occasioni agonistiche giuste, rimarrà nell’ombra.

In ogni organizzazione può accadere che gli High Potential (persone di alto potenziale) – risorse preziose e linfa vitale – diventino persino problemi, rischi da eliminare, qualcuno che diventi un potenziale futuro concorrente ai potenti di adesso, qualcuno che “fa ombra” agli attuali leader. Da risorse diventano pericolo per il sistema, materiale umano che va sistematicamente truffato, riempito di bugie, preso in giro, fatto attendere, deviato, ridotto, ammutolito, depotenziato, circoscritto, perimetrato, osservato come pericolo, castrato.

Un piccolo suggerimento: se vivete in un sistema che vi amputa, non lasciatevi amputare. Trovate i vostri spazi di espressione.

Daniele Trevisani

Liberarsi dalle catene

Le idee che non passano il setaccio della visione di sè e della visione sociale assorbita escono dalla nostra vita, i sogni più visionari e sfidanti raramente passano il filtro interiore e lo schema dominante nella propria cultura.

Le culture spesso diventano sistemi per instillare paure, piuttosto che strumenti per liberare dalla paura. Come evidenzia il grande pensatore americano Ralph Waldo Emerson:

Per imparare le lezioni importanti nella vita ogni giorno bisogna superare una paura.

Superare una paura ogni giorno sarebbe stupendo. Ma basta anche solo tenersi allenati, ogni giorno, a fare cose che hanno senso e non faremmo se ci lasciassimo andare.

Ad esempio, personalmente ho sperimentato un certo periodo nel quale mi dava abbastanza fastidio fare telefonate commerciali o lavorative, e preferivo concentrarmi sullo studio o sulla scrittura. Con un mio micro-progetto personalissimo che ho chiamato “1 call x day” (tanto per dare un’etichetta), ho deciso di fare almeno una telefonata al giorno di lavoro per tenere semplicemente allenati i muscoli della “relazione lavorativa commerciale”. Questo progetto mi ha permesso di non scivolare in una condizione di isolamento, richiede solo 10 minuti al giorno, ma contiene in sè un grande lavoro auto-allenante, che non è da confondersi con il “farsi violenza”. Se il fine ultimo è buono e positivo, il lavoro fuori dalle comode recinzioni di quello che ci piace fare è positivo e allenante.

Lo stesso vale per la decisione di fare ogni giorno qualche attività fisica, o qualche lettura, o altre azioni di sviluppo che non faremmo se ci abbandonassimo al lassismo personale e abbandonassimo qualsiasi tipo di sfida.

Molti genitori, in culture che hanno avuto forti pressioni culturali comuniste ortodosse, accentratrici, o rurali, si dispererebbero all’idea stessa che il proprio figlio aprisse una attività in proprio, anche semplicemente un bar, e lo preferirebbero molto più come tranquillo impiegato statale. Per farlo instillano sin dalla precoce età ogni tipo di paura su qualsiasi possibile devianza dal corso familiare e degli eventi che non sia standard. Lo stesso vale per i viaggi, le persone da frequentare, gli sport da fare, le amicizie da costruire o evitare, o il semplice fatto di tentare strade nuove.

Limiti e pressioni ci entrano dentro sino a confondersi con il nostro Sè.

Questa pressione trasuda come aspettativa e permea il vissuto personale, quelli che riescono a disfarsene e schermarsi sono pochi, davvero pochi.

I progetti fanno sempre i conti con questa lettura parziale, inconscia, deformata, e mutilata, delle nostre possibilità. Per questo tante persone vivono vite chiuse, ridotte, amputate, impoverite.

I loro contributi agli altri e all’umanità, o alle aziende per cui lavorano, ne soffrono altrettanto. Ci troviamo quindi con madri, padri e insegnanti, manager, che inculcano involontariamente ai bambini e ai collaboratori enormità di handicap culturali, e fabbricano persone che vivono a metà, o – in azienda – manager psicologicamente e culturalmente amputati, fisicamente svuotati, mentalmente ripieni di credenze che non reggono ad un minimo esame logico, moralmente inaciditi e aridi, cactus morti da decenni, di cui si rimangono solo gli aculei.

Ci troviamo con persone di qualsiasi età che smettono di credere in qualcosa, e muoiono dentro, giorno dopo giorno. Per alcuni aumenta il cinismo, il massimo godimento diventa vedere che anche gli altri stanno male, o che c’è qualcuno che in fondo sta peggio, passare qualche ora sul divano ad anestetizzare il residuo di mente che ancora funziona con una dose di programmi televisivi commerciali o riviste di gossip.

Le mosse diventano soprattutto difensive, mai dirette verso la scoperta di nuova luce. I rari risvegli di coscienza vengono bloccati poiché dolorosi.

Le performance non valgono solo per quanto producono esteriormente, ma come scusa o occasione preziosa per analizzare come funzioniamo e come migliorarci.

È urgente trovare metodi per migliorare la precisione e il funzionamento del monitor interiore, avere un metodo che permetta una lettura di se stessi o degli altri più chiara, per far emergere lo stato reale delle cose, delle energie e competenze attuali e potenziali e lavorarci, anziché abbandonare i propri sogni e ideali.

I blocchi o colli di bottiglia che ci limitano, quanto scovati, possono essere affrontati, demoliti, o ridotti. Le energie possono essere amplificate. Le competenze possono essere costruite. Vogliamo lavorare ad un metodo che aiuti a capire i potenziali nascosti, far crescere energie e competenze per raggiungere nuovi scopi, e mettere le persone in grado di raggiungere i propri sogni e ideali.

Il tema, infatti, tocca sia la crescita di ogni individuo, che lo sviluppo del pieno potenziale dei manager, o degli atleti, dei giovani e di chiunque aspiri a lavorare sul proprio essere.

Lavorare ad un metodo nuovo per lo sviluppo del potenziale umano, del potere personale, delle energie individuali, è una sfida entusiasmante.

Daniele Trevisani

La mia concezione dell’essere umano è quella enciclopedica, non si è completi se ci si limita al solo corpo, o alla sola mente, o alla sola professione primaria. E’ come voler far stare in piedi una casa con un solo muro.

La vita diventa precaria, rinchiusa in un recinto troppo stretto, come le professioni iperspecialistiche tendono a creare; fa si che una persona che lavora fisicamente sia raramente interessato a letture o programmi culturali, o che una persona che lavora con la mente sia spesso disinteressata al lato corporeo. La preparazione sia scolastica che universitaria e ancora di più quella aziendale non concedono spazio all’amplificazione della curiosità e di interessi vasti o “enciclopedici”, e di questa la persona deve riappropriasi, senza attendersi che piova dagli altri.

Daniele Trevisani

Dobbiamo riconoscere il calco che ci ha plasmato, e avere il coraggio di riplasmarci da soli in autonomia, con – stavolta – la possibilità di decidere la nostra direzione e i modelli che ci piacciono.

Uno degli effetti ricercati da un coaching analitico è lo stupore per le risorse personali non ancora coltivate, impiegate o utilizzate, o addirittura sprecate, e seppellite sotto strati di incrostazioni culturali e credenze assorbite, veleni culturali, sassi in uno zaino sulla schiena di chi vorrebbe correre.

Allen Carr, analizzando un meccanismo complesso come il motivo per cui molte persone iniziano a fumare, riflette sul lavaggio del cervello prodotto dall’imitazione di chi ci è vicino, e dai film, dai media, sostenendo che:

Tutti abbiamo la tendenza a pensare di essere persone intelligenti e padrone del nostro percorso esistenziale, ma in realtà il 99% di quel che siamo viene da un “calco”; siamo infatti il prodotto della società nella quale siamo cresciuti: i vestiti che indossiamo, le case in cui viviamo, i nostri modelli di vita basilari, perfino il nostro “essere diversi” tendono a essere preordinati”[1].

Decidere in cosa è bene credere anziché farselo dire dagli altri è un bene supremo. È la libertà di pensare.

Daniele Trevisani

---

[1] Carr, Allen (2006), Allen Carr’s Easy Way to Stop Smoking: Be a Happy Non-smoker for the Rest of Your Life, Penguin Books Ltd., London.

Il tema dominante di tutto il nostro pensiero a ricentrato dal baratro infettato di banalità in cui il pensiero comune, la televisione commerciale e la cultura cerca di spingerci continuamente : dobbiamo mettere al centro la sacralità dell’essere umano e il forte bisogno di non sprecare nemmeno una vita, nemmeno un giorno, nemmeno un minuto, in qualcosa che non sia legato ad una visione positiva, di emancipazione e di crescita.

Daniele Trevisani

Credo in una vecchia legge ancora valida, che dice:

“ciò che viene facilmente, facilmente se ne va. I funghi non possono cambiarsi in querce, e le querce non possono spuntar fuori come funghi” (Walter Pitkin, 1935).

In sintesi, credo sia ancora bene diffidare di chi ci promette cambiamenti rapidissimi, istantanei, risultati magici e facili, senza sforzo. E’ bellissimo credere di poter dimagrire in un attimo, poter cambiare una persona in venti minuti (vedi i suggerimenti di Anthony Robbins, pnllisti, e altri “miracolisti” anglosassoni), ma fuori dalla ignorante e misera cultura anglosassone manageriale, se osserviamo per un attimo la realtà e le culture greche, latine, arabe, e ancora le culture orientali che si dedicano allo studio dell’uomo da millenni, ogni traccia di saggezza indica la via del potenziale umano in un lavoro serio, duraturo, e nell’impegno… 

Daniele Trevisani

Anticipare gli scenari: anteprime esclusive dalle pubblicazioni del Journal of Consumer Research

In questa serie, analizziamo in anteprima alcuni studi di frontiera della ricerca sulla psicologia del marketing. Questi contributi dello Studio Trevisani sono promossi dal dott. Daniele Trevisani, formatore aziendale Senior, esperto in Potenziale Umano e autore di “Psicologia di Marketing e Comunicazione“. Scopo di queste anticipazioni è aiutare le imprese Italiane e i manger Italiani ad avere un accesso diretto alle fonti primarie di conoscenza ed evoluzione del settore, anticipare alcuni dei concetti chiave che emergono dalla ricerca mondiale, e capire dove deve dirigersi la formazione aziendale seria,  impegnata, ricentrata su obiettivi formativi importanti e reali.

“La conoscenza e la formazione sono la materia prima dei nostri competitor. In questo ring, chi non sale preprato ha già perso” (Daniele Trevisani).

Studio esaminato e commentato: Opportunity Costs: Remind Consumers about Savings

(data di uscita: dicembre 2009)

In un esperimento, gli autori hanno dimostrato come la percentuale di scelta di un iPod Touch da 16 Gb all’incirca si raddoppiava quando la differenza di prezzo comparata con il modello a 32 Gb veniva formulata come una scelta che “ti lascia 100 $ in tasca, liberi da spendere”. Il prezzo è una variabile importante non solo per ciò che si aquista ma per i budget mentali disponibili. Chi sceglie di spendere un extra (es: 20 o 30 euro) per una bottiglia di vino buono, rispetto ad un prodotto più standardizzato, avrà 20 o 30 euro in meno per altri tipi di acquisto, e può o meno concentrarsi su questi, o invece sui benefici del vino di alta qualità (es: fare bella figura in una cena romantica, o una forma di “autopremiazione”). I 20 o 30 euro in meno sono chiamati “costi di opportunità” legati alla scelta di una soluzione più costosa. Questo studio esamina cosa accade quando ai consumatori viene ricordato questo fenomeno prima degli acquisti, o invece non viene messo in evidenza. Aziende come Ikea, e altre specializzate in prodotti di livello di prezzo basso o non premium, hanno realizzato risultati importanti con strategie di vendita basate sul ricordare ai clienti i “costi di opportunità”. 

Capire le dinamiche degli Opportunity Costs è fondamentale sia per chi pratica prezzi inferiori alla media o serve mercati orientati al prezzo, che per chi pratica prezzi elevati e serve strati di mercato alti.

Per le aziende che praticano prezzi inferiori alla media: la percezione importanza sui risparmi che possiamo realizzare negli acquisti, e gli effetti che ne derivano, può essere manipolata dalla comunicazione aziendale. Aumentare la percezione dei “costi di opportunità” significa aumentare la sensazione percepita sulle addizionali di prezzo contenute nelle scelte di acquisto di alto livello, o più costose rispetto a soluzioni più economiche.

Ikea ad esempio ha mostrato in alcuni dei propri messaggi, una scarpiera costosa (della concorrenza) con dentro poche scarpe, o una scarpiera propria, più economica, straripante di scarpe, ricordando al cliente quanto in più poteva permettersi nei propri acquisti di altra natura, se avesse risparmiato sull’acquisto dei mobili.

Per le aziende italiane, le  implicazioni pratiche per chi vende qualità elevata sono fondamentali: per chi vende prodotti di livello elevato, diventa determinante apprendere a comunicare il “perchè” del prezzo più elevato, i valori aggiunti, i benefit, e le implicazioni negative per acquisti di livello più basso.

In altre parole, si prospetta un futuro sempre più qualificato da una competizione forte tra la comunicazione dei prezzi. Offerte di prezzo d’attacco e offerte centrate sulla qualità e prezzi elevati, con una prospettiva di concorrenza sulla sensibilità ai prezzi, psicologica, e meno centrata sul piano strettamente monetario (prezzi psicologici vs. prezzi economici).

Sintesi delle aree principali in cui questa ricerca trova applicazioni:

- formazione per il retail marketing

- formazione nella comunicazione aziendale

- formazione marketing strategico

- negoziazione, formazione dei negoziatori

- comunicazione nei punti vendita

Testo originale dell’anteprima

Opportunity Costs: Remind Consumers about Savings

When we choose to spend $10 more than usual for a bottle of wine, we’ll have

$10 less to spend on an appetizer, a dessert, or ten songs on iTunes. That’s known

as the “opportunity cost” of that choice. A new study in the Journal of Consumer

Research looks at the benefit of drawing consumers’ attention to opportunity

costs.

Unless opportunity costs are explicitly named, most consumers don’t consider

them when making purchases, according to authors Shane Frederick, Nathan

Novemsky (both Yale University), Jing Wang (Singapore Management

University), Ravi Dhar (Yale University), and Stephen Nowlis (Arizona State

University). They found that consumers made different choices when opportunity

costs were made clear.

For example, in one study, the authors found that the percentage of people

interested in paying $15 for a DVD fell by 20 percent if the “not buy” option was

explicitly described as “keeping the money for other purchases.” In another

experiment, they demonstrated that the choice share of a 16 Gb iPod Touch

roughly doubled when the cost difference compared to the 32 Gb model was

phrased as “leaving you $100 in cash.” They found the effectiveness of such

manipulations depended on participants’ chronic attitude toward spending.

“Tightwads are less affected than spendthrifts, as they may be more inclined to

spontaneously construe purchase decisions in terms of opportunity costs,” they

explain.

According to the authors, IKEA employed this cueing strategy brilliantly in an ad

campaign showing an unhappy woman next to an expensive custom cabinet

containing one pair of shoes opposite a modestly priced IKEA cabinet

overflowing with shoes.

“Given that consumers who bring to mind opportunity costs become more price

sensitive, manufacturers of less-expensive brands interested in increasing price

sensitivity may promote their products more effectively by reminding consumers

to consider the opportunity costs,” the authors write.

Shane Frederick, Nathan Novemsky, Jing Wang, Ravi Dhar, and Stephen Nowlis.

“Opportunity Cost Neglect.” Journal of Consumer Research: December 2009.

Autore  del post: Daniele Trevisani

Autore del post: Daniele Trevisani

Anticipare gli scenari: anteprime esclusive dalle pubblicazioni del Journal of Consumer Research

In questa serie, analizziamo in anteprima alcuni studi di frontiera della ricerca sulla psicologia del marketing. Questi contributi dello Studio Trevisani sono promossi dal dott. Daniele Trevisani, formatore aziendale Senior, esperto in Potenziale Umano e autore di “Psicologia di Marketing e Comunicazione“. Scopo di queste anticipazioni è aiutare le imprese Italiane e i manger Italiani ad avere un accesso diretto alle fonti primarie di conoscenza ed evoluzione del settore, anticipare alcuni dei concetti chiave che emergono dalla ricerca mondiale, e capire dove deve dirigersi la formazione aziendale seria,  impegnata, ricentrata su obiettivi formativi importanti e reali.

“La conoscenza e la formazione sono la materia prima dei nostri competitor. In questo ring, chi non sale preprato ha già perso” (Daniele Trevisani).

Studio esaminato e commentato: Consumer Anger Pays Off: Strategic Displays May Aid Negotiations

(data di uscita: dicembre 2009)

Lo studio esamina le dinamiche degli emotion gaming (letteralmente, giochi di emozioni che avvengono durante le interazioni umane).

Si concentra in particolare espressioni emotive dei clienti e consumatori durante le trattative, in particolare le espressioni di rabbia e la modalità con cui essa viene “trattenuta” (de-escalation) o “esagerata” (escalation) durante le fasi finali di una trattativa.

Le conclusioni evidenziano come i negoziatori impegnati sul fronte della vendita siano in realtà sensibili alle espressioni emotive, arrivando a concedere maggiormente di fronte a clienti arrabbiati. Questo, tuttavia, ha una importante eccezione, il fatto che la percezione del comportamento del cliente sia effettiva e non sia generata “ad arte” per ottenere di più. In questo caso, il venditore riconosce la strategia in atto e riduce le proprie offerte.

Nostra sintesi sulle implicazioni pratiche nel business to business: sia chi vende che chi compra può trovarsi a fronteggiare buyer o venditori estremamente preparati ad agire in modo “teatrale” nell’espressione emotiva, e diventare “pilotato”. Può arrivare a concedere di più di quanto dovuto, o non capire i “giochi emotivi in corso”, e quanto questi siano reali o invece strategici. Chi vuole essere efficace deve realizzare training specifici sul riconoscimento degli stati emotivi durante le trattative e le comunicazioni aziendali quotidiane, ad esempio nelle vendite, negli acquisti, nei call-center, nel personale di front-line e di vendita di sportello, nel personale di assistenza e di servizio.

Ma non solo: chi vuole dare maggiore risalto alla propria capacità negoziale, dovrà apprendere tecniche specifiche di espressione emotiva, senza risultare in alcun modo “recitativo”, ma assolutamente sincero e reale, pena la nullità di qualsiasi effetto o addirittura la creazione di effetti boomerang. Ancora più importante è il contesto delle negoziazioni internazionali e interculturali, dove ogni cultura ha proprie specifiche modalità di esprimere emozioni quali la rabbia o realizzare pressing durante le negoziazioni. Questo aumenta la necessità per i manager, le aziende  e i comunicatori che operano sui mercati internazionali di conoscere la gestione cross-culturale delle espressioni emotive, e gli stili negoziali e comunicativi locali.

Nel business-to-consumer, e soprattutto nei punti vendita, vi sono una molteplicità di ruoli che si trovano costantemente, giorno dopo giorno, a fronteggiare clienti arrabbiati o emotivamente alterati (call-center, sportelli informativi, uffici relazioni con il pubblico, info-points, centri di ascolto, centri di assitenza). La formazione di questi operatori sulla capacità di gestire efficacemente le proprie emozioni e riconoscere i giochi emotivi in corso sembra da questo studio ancora più fondamentale rispetto ad un semplice fenomeno prima relegato a margine delle attività “aziendalmente pesanti”, e consolida la visione della formazione del personale di front-line come priorità da cui dipendono diversi esiti aziendali.

Sintesi delle aree principali in cui questa ricerca trova applicazioni:

- formazione per i call center, formazione degli operatori di call-center

- vendita, formazione vendite

- acquisti, formazione acquisti

- negoziazione, formazione dei negoziatori

- negoziazioni internazionali

- servizi tecnici e di assistenza, formazione degli operatori

- comunicazione nei punti vendita

Testo originale dell’anteprima

Consumer Anger Pays Off: Strategic Displays May Aid Negotiations

The time-honored tradition of displaying emotions to try to get a better deal might

actually work, but inflating emotions can backfire, according to a new study in

the Journal of Consumer Research.

Authors Eduardo B. Andrade and Teck-Hua Ho (University of California,

Berkeley) set out to examine “emotion gaming,” the act of either concealing a

current emotional state or displaying one that diverges from one’s true state, in an

attempt to improve a social (or consumer) interaction. An example of “emotion

gaming” would be exaggerating anger while negotiating with a car dealer.

The researchers developed several experiments to test “emotion gaming.” In one

experiment, participants, who were told their payment was contingent on the

outcome of two tasks, played two games involving interactive decision-making.

In one game, the Dictator Game, a “proposer” was endowed with a pot of money

to be split with the “receiver.” The proposers were led to make unfair offers,

which the receivers had to accept. The Dictator Game’s purpose was to

manipulate anger.

After recording their anger levels from the Dictator Game, participants played

another game (the Ultimatum Game) meant to simulate a retail situation where a

proposer offered a division of money and a receiver had to accept or reject it.

However, a rejected offer meant that both players earned nothing. “The UG can

capture the very last phase of a complex negotiation involving multiple stages (for

example, buying a new car) where one party gives the final take-it-or-leave-it

offer before walking away from the negotiation table,” the authors explain.

Half of the receivers were informed that their last anger report would be shown to

proposers before proposers made offers. The results showed that receivers inflate

their levels of anger when they know that proposers will see their anger display

before deciding on an offer. And the receivers readily acknowledged their

strategic displays of emotions, believing them to be persuasive signals.

“Receivers do get a better offer from proposers as long as proposers have reason

to believe that their partners’ feelings are genuine. When proposers learn that

receivers might be inflating anger, the impact of emotion gaming on proposers’

offers goes away,” the authors conclude.

Eduardo B. Andrade and Teck-Hua Ho. “Gaming Emotions in Social

Interactions.” Journal of Consumer Research: December 2009.

dr. Daniele Trevisani, www.danieletrevisani.com – micro-video (1 min) riassuntivo di alcuni concetti per una buona comunicazione:

Per fare della formazione seria sulla comunicazione vera in azienda riflettiamo su diversi punti. Ne segnalo alcuni tra i tantissimi:

- è inutile investire tanto in comunicazione esterna (es: pubblicità) e non curare le comunicazioni vere di ogni giorno. Quando le comunicazioni interne reali (email, telefonate, incontri, colloqui, riunioni), tra persone, tra manager, e nei team, e coi clienti, sono inefficaci, l’azienda ne soffre ogni giorno. Le decisioni sono rallentate, le persone perdono tempo e motivazione, e ogni azione aziendale diventa lenta e faticosa e persino dannosa. Chi vuole risultati deve smettere di considerare la comunicazione come “pubblicità esterna” ed entrare nella mentalità della attenzione alla qualità in ogni micro-comunicazione quotidiana, sia interna che verso il cliente, in ogni contatto quotidiano.

- ogni comunicazione è caratterizzata da contenuti (il “cosa”) e da uno stile comunicativo (es: poetico, assertivo, pessimista, ottimista, prolisso, burocratico, decisionista, politichese, etc).

- precisione e chiarezza del linguaggio sono fondamentali per non perdere tempo in azienda. Per ogni situazione occorre saper utilizzare stili diversi, es: poetico-visionario in una apertura motivazionale, concreto e pratico nella fase operativa

- per trasferire bene le informazioni occorre applicare concetti di “economia della comunicazione” (quante risorse uso, per ottenere cosa) – quanto impegno le mie risorse e le risorse altrui, e con che effetti

- dobbiamo distinguere i messaggi di tipo emotivo (che richiedono tempi diversi ed economie diverse) dai messaggi di tipo strettamente informativo, chiarire se vogliamo fare un colloquio in profondità con un collaboratore, o dare un semplice imput

- aziendalese e politichese diventano non solo linguaggi, ma abiti mentali e atteggiamenti in cui le persone si nascondono per “fare altro”, esibirsi, o “fare melina”, anzichè preoccuparsi di trasmettere informazioni o condividere messaggi veri

- nelle riunioni aziendali notiamo spesso “diseconomie della comunicazione”, caratterizzati da uscite di tema frequenti, divagazioni, invasioni di atteggiamenti e temi improduttivi, in cui si impiegano 4 ore in chiacchiere inutili e auto-rappresentazioni, monologhi e show personali, per prendere decisioni o fare analisi che richiederebbero 20 minuti.

Vedi altre info e risorse in:

- http://www.studiotrevisani.it (sito istituzionale in Italiano)

- http://www.medialab-research.com/rivista.htm (iscrizione alla rivista gratuita di comunicazione Communication Research)

- http://studiotrevisani.wordpress.com – blog con video, schede e risorse per la psicologia della comunicazione, formazione e management